1. Modelo
Segundo Coscelli, esse consumidor tem identificação com a empresa e a recomenda para os amigos da internet, mas ele só continuará engajado se o relacionamento com a marca for próximo.
"É o tipo de cliente que deve fazer parte de programas de fidelidade, receber novidades periodicamente e até ser convidado para escrever um depoimento pessoal no site da empresa", afirma.
2. Entusiasta
Esse usuário, de acordo com Coscelli, usa as redes sociais para falar sobre tudo. Se ele tiver uma experiência negativa, é lá que ele vai manifestar sua indignação.
"O entusiasta é bastante ativo na internet. É preciso atendê-lo prontamente, dar-lhe todas as especificações do produto antes da compra para que ele não saia frustrado", declara.
3. Caçador de ofertas
Descontos e promoções são os alvos desse consumidor. Ele não é fiel e não busca estreitar relações com a empresa. Preço baixo é a palavra de ordem dele.
"Oferecer descontos com frequência é uma forma de atrair esse cliente, mas é preciso avaliar se a redução no preço não vai comprometer o lucro do negócio", diz o presidente da ReachLocal.
4. Silencioso
Esse é o tipo de usuário que curte a página da empresa, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos. Nesse caso, Coscelli afirma que a empresa deve repensar suas publicações nas redes sociais.
"O conteúdo precisa ser mais atrativo para ele e ter fotos legais. As postagens também podem conter um pedido direto para ser compartilhada pelo usuário."
5. Casual
Para Coscelli, esse consumidor não tem identidade com a marca e curte ou compartilha conteúdo da empresa apenas ocasionalmente. No entanto, a relação pode mudar se ele for surpreendido de maneira positiva pelo empresário.
"Se o cliente faz uma compra e o produto chega antes do prazo ou se ele ganha desconto para uma próxima compra, a tendência é que ele se torne um consumidor mais regular", diz.
6. Reclamão
São comuns consumidores que vão direto a sites de reclamação ou a órgãos de defesa como o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) sem procurar a empresa prestadora do serviço para resolver um problema.
Por isso, segundo Coscelli, é preciso fazer uma ronda constante nas páginas de reclamação e de órgãos de defesa.
Caso encontre alguma reclamação, é importante contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema.
Outra ação é destacar telefones e e-mails no site da empresa para que o consumidor possa entrar em contato, caso tenha algum problema com algum serviço ou dúvidas sobre um produto.
7. Insatisfeito
É o que exige mais atenção de todos. Muitas vezes o cliente se torna insatisfeito devido a um erro da empresa, como atraso na entrega, demora no atendimento e falta de informação.
Quando ele expressa essa indignação nas redes sociais, o empresário precisa ser rápido na resposta.
"A empresa tem de se manifestar o mais rápido possível, nem que seja para dizer que está avaliando a situação e depois buscar uma solução e dar uma resposta mais completa. O silêncio pode aumentar a insatisfação", diz.
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